客户支持中心系统平台结构图
目前客户技术问题解决最直接的知识平台就是知识库，知识库必将是中兴通讯产品维护不可或缺的知识平台，主要包括三个分库：
标准解决库：标准解决库主要用于一些常规技术问题的解答，由各种专题的标准解决方案组成，可以指导常见技术问题的解答！其主要资料来源为：各产品的操作维护手册，各种常见问题的标准解决方案，各种版本的固有问题的标准解决方案。
解决经验库：经验技巧库主要用于一些疑难问题的解答，由维护人员在现场解决疑难问题的各种经验技巧组成，当用户技术问题在标准解决库中无法找到答案时，可进一步查询经验技巧库！其主要资料来源为：各种产品的维护经验，各种有借鉴价值的CALL LOG单！
技术手册库：技术手册库主要用于产品普及知识的解答，由各种产品的技术手册组成，当客户询问产品的性能指标，结构功能等问题时可调用该库进行解答！